“你好”先當(dāng)頭，問題“到我止”
來源：一門診  作者：未知  添加時(shí)間：2015年06月11日  點(diǎn)擊：0

自品管圈（簡(jiǎn)稱QCC）改善活動(dòng)的開展后，在大家集思廣益中挑選了幾條認(rèn)為較適合目前我科情況改善的建議，初步實(shí)施了將近一個(gè)月的時(shí)間，我科在服務(wù)上有質(zhì)的飛越，得到的反饋?zhàn)屛液臀业男』锇閭兌技?dòng)不已。

在QCC改善開展的初期，提出改善的重點(diǎn)是服務(wù)、是態(tài)度，要求全體導(dǎo)診在與群眾溝通的過程中，建立良好的第一印象，必須使用禮貌用語；例如：“請(qǐng)、你好、不好意思、不用客氣、您慢走”等。要求我們對(duì)每一位接觸的群眾，第一句都要使用“你好”，開始的我們有些許靦腆和不適，但在我們不斷的重復(fù)后，發(fā)現(xiàn)只是習(xí)慣的問題而已，沒有什么適應(yīng)不適應(yīng)，說多了幾次，看到群眾就自然的說出來，良好的開始使以后的整個(gè)溝通的過程十分順利。

問題“到我止”是我們輔導(dǎo)吳潔偉護(hù)長(zhǎng)給予我們改進(jìn)的一個(gè)建議。與群眾的交流要耐心，使用合適的語氣語調(diào)，群眾提出的問題，盡量解釋清楚和指引清晰，避免二次詢問；不能解決的問題，徹實(shí)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，可以通過電話、向相關(guān)?？圃儐?，充分發(fā)揮自己專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取做到問題“到我止”，減少病人來回奔波的次數(shù)。為了加快我們的改善進(jìn)度，科室將導(dǎo)診組劃分為AB兩組，讓我們相互之間互勉和競(jìng)爭(zhēng)，每一次服務(wù)演練，都為了讓我們的指引更加專業(yè)化和優(yōu)美化，視覺上讓群眾感受到了專業(yè)的禮儀規(guī)范。讓群眾感受到我們感同身受的同理心、愛心、耐心和人文關(guān)懷。每一次服務(wù)培訓(xùn)，讓我們學(xué)會(huì)了更加耐心的傾聽、用心的服務(wù)，做到問題到我為止，盡量避免群眾因一個(gè)問題來回奔波和咨詢。

自“你好”先當(dāng)頭，問題“到我止”開展后，我們與群眾之間的溝通更和諧，群眾對(duì)我們的稱贊不已，我們工作的動(dòng)力也增加了。QCC的改善活動(dòng)還在繼續(xù)中，我們也將一如既往的將“用心服務(wù)”作為工作的重心，將更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)給廣大的群眾。

一門診品管圈的圈員在進(jìn)行禮儀培訓(xùn)