“你好”先當頭，問題“到我止”
來源：一門診  作者：未知  添加時間：2015年06月11日  點擊：0

自品管圈（簡稱QCC）改善活動的開展后，在大家集思廣益中挑選了幾條認為較適合目前我科情況改善的建議，初步實施了將近一個月的時間，我科在服務(wù)上有質(zhì)的飛越，得到的反饋讓我和我的小伙伴們都激動不已。

在QCC改善開展的初期，提出改善的重點是服務(wù)、是態(tài)度，要求全體導(dǎo)診在與群眾溝通的過程中，建立良好的第一印象，必須使用禮貌用語；例如：“請、你好、不好意思、不用客氣、您慢走”等。要求我們對每一位接觸的群眾，第一句都要使用“你好”，開始的我們有些許靦腆和不適，但在我們不斷的重復(fù)后，發(fā)現(xiàn)只是習慣的問題而已，沒有什么適應(yīng)不適應(yīng)，說多了幾次，看到群眾就自然的說出來，良好的開始使以后的整個溝通的過程十分順利。

問題“到我止”是我們輔導(dǎo)吳潔偉護長給予我們改進的一個建議。與群眾的交流要耐心，使用合適的語氣語調(diào)，群眾提出的問題，盡量解釋清楚和指引清晰，避免二次詢問；不能解決的問題，徹實執(zhí)行首問負責制，可以通過電話、向相關(guān)?？圃儐枺浞职l(fā)揮自己專業(yè)的優(yōu)勢，爭取做到問題“到我止”，減少病人來回奔波的次數(shù)。為了加快我們的改善進度，科室將導(dǎo)診組劃分為AB兩組，讓我們相互之間互勉和競爭，每一次服務(wù)演練，都為了讓我們的指引更加專業(yè)化和優(yōu)美化，視覺上讓群眾感受到了專業(yè)的禮儀規(guī)范。讓群眾感受到我們感同身受的同理心、愛心、耐心和人文關(guān)懷。每一次服務(wù)培訓，讓我們學會了更加耐心的傾聽、用心的服務(wù)，做到問題到我為止，盡量避免群眾因一個問題來回奔波和咨詢。

自“你好”先當頭，問題“到我止”開展后，我們與群眾之間的溝通更和諧，群眾對我們的稱贊不已，我們工作的動力也增加了。QCC的改善活動還在繼續(xù)中，我們也將一如既往的將“用心服務(wù)”作為工作的重心，將更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)給廣大的群眾。

一門診品管圈的圈員在進行禮儀培訓