我科在今年5月份正式開展了一系列的QCC（品管圈）活動(dòng)。由小組成員探討影響門診護(hù)理質(zhì)量的原因，制定并應(yīng)用改進(jìn)措施。將未開展品管圈活動(dòng)的時(shí)期作為本研究的對(duì)照組，抽取患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。制定出認(rèn)為影響門診護(hù)理質(zhì)量的因素如下：①我院門診收治的患者部分為老年人，老年患者文化程度較低，表達(dá)能力差，容易出現(xiàn)溝通障礙；②就診患者較多時(shí)，環(huán)境復(fù)雜，秩序混亂；③部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳，不夠耐心解答患者疑問，鼓勵(lì)、關(guān)心、同情性的語言使用不夠，護(hù)患溝通工作不到位；④沒有習(xí)慣性的運(yùn)用文明用語，例如說：“您好！不客氣！謝謝……”

品管圈小組針對(duì)以上因素進(jìn)行了討論，并制定了改進(jìn)措施：①主動(dòng)耐心的解答老年人的問題，如果患者實(shí)在是在不到要找的地方，可以聯(lián)系我科室上大廳的同事直接將患者帶到要去的地方；②每日多次清潔和檢查候診設(shè)施，確保設(shè)施的安全和干凈，為患者提供一個(gè)整潔、衛(wèi)生的候診環(huán)境，多巡視醫(yī)生診室，做好候診宣教，維護(hù)患者的個(gè)人隱私；③強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念：小組每周開會(huì)進(jìn)行分享，好的方面要求大家相互學(xué)習(xí)，不好的方面指導(dǎo)改正，開展服務(wù)宗旨教育活動(dòng)，包括護(hù)士?jī)x容、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、正確的服務(wù)態(tài)度等；④組員之間相互監(jiān)督與提醒。

我科實(shí)施品管圈管理后，從主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)、文明用語、崗位職責(zé)4方面評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，有了明顯的提高。品管圈活動(dòng)的開展使門診導(dǎo)醫(yī)和護(hù)理人員主動(dòng)自主學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，最終從整體上提高門診護(hù)理質(zhì)量。患者滿意度是護(hù)理質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是人性化護(hù)理優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，品管圈活動(dòng)的實(shí)施，可引導(dǎo)護(hù)理人員樹立以患者為中心的服務(wù)理念，促使其耐心向患者進(jìn)行健康指導(dǎo)。護(hù)理人員主動(dòng)了解患者需求，幫助患者解決診療疑問，提高患者身心舒適度，可得到患者認(rèn)可，改善護(hù)患關(guān)系，提升患者滿意度。

綜上所述，品管圈在門診護(hù)理管理中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，我科室一定會(huì)繼續(xù)應(yīng)用、推廣，為患者提供更好的服務(wù)。