為提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，推動“三好一滿意”活動縱深發(fā)展，全面導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，重新塑造醫(yī)院服務(wù)體系及理順服務(wù)流程。附屬杏壇醫(yī)院于9月12、13日兩個下午，分兩批組織全體員工在門診四樓大會堂舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)班”，邀請了醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家、澳洲國立大學(xué)國際管理碩士翟勝飚老師擔(dān)任主講導(dǎo)師，培訓(xùn)班分別由葉德夫常務(wù)副院長及梁善堂副書記主持。

培訓(xùn)前，主持人代表醫(yī)院明確了全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)對提升我院服務(wù)水平及社會形象的重要性及緊迫性，希望全體員工要充分利用好每一輪的培訓(xùn)機會，加深對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一概念的認識，并將培訓(xùn)所得應(yīng)用于日常工作中，營造醫(yī)患和諧的良好氛圍。

翟勝飚老師以“我們需要怎樣的發(fā)展”這個全體員工關(guān)心關(guān)注的焦點問題作為切入點，以簡單明晰的醫(yī)院策略規(guī)劃模式-住房模式，說明了“員工行為”的“地基”性作用，繼而引出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件寶——“硬件”、“軟件”、“心件”，提出了本輪培訓(xùn)所需解決或明確的三個問題，即“優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面醫(yī)院正在做什么”、“新加坡醫(yī)院如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的”、“我們要如何做到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。在深入闡述每個問題的時候，更適時引用了第三方患者及員工滿意度調(diào)研報告的多項數(shù)據(jù)，實事求是地分析了附屬杏壇醫(yī)院在系統(tǒng)服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療價值、后勤服務(wù)等20多方面所存在的急需改進的問題。也中肯地“代言”了員工在薪資福利、主管督導(dǎo)、工作滿意度、培訓(xùn)發(fā)展、績效評估等方面的一些訴求，并擬出了附屬杏壇醫(yī)院2015年滿意度達80%、忠誠度達30%的目標(biāo)。

接著，翟老師再通過新加坡亞歷山大醫(yī)院重組成功的典型案例，結(jié)合本次調(diào)研評估結(jié)果及附屬杏壇醫(yī)院的實際問題，再次分析總結(jié)了本地患者及員工的需求，并提出了當(dāng)前醫(yī)院所具備的優(yōu)勢及劣勢、機遇與挑戰(zhàn)，以生動形象的“溫水煮青蛙”典故，喚醒了全體員工的危機意識，最終亮出了我院的服務(wù)策略——尊重、關(guān)愛、效率、安全，樹立起“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，創(chuàng)順德西部醫(yī)療中心”的服務(wù)愿景。

翟老師以靈動活潑的語言、縝密客觀的分析、科學(xué)精辟的論斷為依托，如魔術(shù)師一樣將一堂看似沉悶寡味的培訓(xùn)課程變得貼近實際、生動有趣。通過2個多小時的培訓(xùn)，與會人員均對如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了進一步的認識，為醫(yī)院未來打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌堅定了信心。