2011年10月30日下午，心胸乳腺外科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)。主題是：通過掌握服務(wù)感知點(diǎn)知識(shí)來改進(jìn)服務(wù)。學(xué)習(xí)后，大家一致認(rèn)為：服務(wù)感知點(diǎn)很重要，在各個(gè)感知點(diǎn)上做好工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就事半功倍了。
　　學(xué)習(xí)活動(dòng)由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師張克強(qiáng)區(qū)長(zhǎng)主持。他先讓同事們玩一個(gè)名稱為《信任行走》的游戲：，A同事雙眼被蒙住，由B同事引導(dǎo)行走，不允許說話，只能通過肢體語言的交流，引導(dǎo)同事越過各種障礙物回到原地。然后A、B換位引導(dǎo)。
　　雖然都是成年人了，但在游戲過程中，同事們還是興趣盎然，歡聲笑語不斷，也有一些人在“搞怪”。
　　游戲結(jié)束進(jìn)行討論。主持人提出一連串的問題：“蒙上雙眼的感覺如何？”“你覺得你的同事引導(dǎo)得怎么樣？”“你在引導(dǎo)別人的前、中、后，有什么想法？”大家你一言我一語的爭(zhēng)相回答?！懊缮涎劬蠛煤ε?！”“她用手拉我，有時(shí)雙手壓住我的肩膀，意思讓我蹲下，我估計(jì)是有一個(gè)障礙物讓我鉆！”“引導(dǎo)前，我覺得很容易啊，但在做的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)交流有點(diǎn)問題，我的手勢(shì)是讓她放心走，但她總是慢慢的走不聽指揮，我很難糾正她?！?BR>　　主持人讓大家結(jié)合患者到醫(yī)院就診的經(jīng)歷進(jìn)行討論?；颊呔拖癖幻缮涎劬Γㄟ^什么來感知我們呢？“語言”、“語氣”、“環(huán)境”、“儀容儀表”大家的回答不一而足?！笆堑摹敝鞒秩丝偨Y(jié)道?！盎颊咄ㄟ^看到的、聽到的、聞到的、摸到的來感知我們，也許你的技術(shù)高超，但患者通過上述渠道先來判斷你，如果你在這些方面做得不夠，你的技術(shù)優(yōu)勢(shì)尚未發(fā)揮，就被患者PASS掉了?！敝鞒秩说囊幌捵尨蠹疑钏肌Ｖ螅倓?wù)護(hù)士馮錦珊和袁義主任分別談了在外單位辦事的經(jīng)歷。馮錦珊說：在某單位，服務(wù)臺(tái)很高，工作人員高高在上也就罷了，但服務(wù)很不耐煩，大聲說話還明里暗里訓(xùn)斥挖苦人。袁義說，家人在某醫(yī)院就診做手術(shù)，進(jìn)手術(shù)室4個(gè)小時(shí)還未出來，也沒有人出來解釋一下是怎么回事。而正常情況下，完成這類小手術(shù)的時(shí)間，包括進(jìn)出手術(shù)室，前后都不會(huì)超過1個(gè)小時(shí)。
　　大家對(duì)此深感認(rèn)同。確實(shí)，我們習(xí)以為常，不在意的一些事情，其實(shí)對(duì)患者及家屬來說是非常重要的事情。我們只有掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知點(diǎn)，在感知點(diǎn)上做好各項(xiàng)工作，就很容易做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。