“角色轉(zhuǎn)換”體驗(yàn)就診過(guò)程 著力破解就醫(yī)難瓶頸
來(lái)源：黨政辦公室  作者：未知  添加時(shí)間：2014年04月07日   點(diǎn)擊數(shù):0

進(jìn)入四月，我院就診人數(shù)逐漸增多，根據(jù)每日醫(yī)院門(mén)急診量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，我院平均每日門(mén)急診就診量就達(dá)7100多人次。

如何進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)改善患者的就醫(yī)流程，讓群眾獲得優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的就診服務(wù)，成為院領(lǐng)導(dǎo)考慮的焦點(diǎn)。為尋找破解方法，日前，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以“角色轉(zhuǎn)換”方式，從各個(gè)角度體驗(yàn)就診過(guò)程。

為了避免醫(yī)院工作人員大開(kāi)“綠燈”，讓體驗(yàn)就診全過(guò)程更真實(shí)和可信，4月2日一大早，陳小伍院長(zhǎng)特地邀請(qǐng)了一位患者到辦公室，將自己的想法和目的告知了該患者，讓其“替身”一同體驗(yàn)就診。9:30時(shí)，陳小伍院長(zhǎng)和該患者一同來(lái)到了掛號(hào)處，各自排起了長(zhǎng)隊(duì)，陳院長(zhǎng)時(shí)不時(shí)低頭看看手表，默算和記錄等候時(shí)間。

門(mén)診內(nèi)科候診室和走廊里坐滿了等候的患者，分診處的液晶顯示屏顯示“替身患者”前還有10多名等候人員。在候診的過(guò)程中，陳小伍院長(zhǎng)從一名患者的角度對(duì)分診顯示屏的信息提出了自己的見(jiàn)解，認(rèn)為對(duì)已過(guò)號(hào)的患者應(yīng)作一些溫馨提示，要將日常細(xì)節(jié)工作做得更人性化，理解患者就診時(shí)的焦急心理和需求。陳院長(zhǎng)還操作自助服務(wù)機(jī)，對(duì)里面的每一項(xiàng)內(nèi)容逐一翻看，對(duì)教授門(mén)診、普通門(mén)診里的醫(yī)生介紹和出診安排提出要及時(shí)更新的要求。期間，陳院長(zhǎng)還指導(dǎo)了前來(lái)自助打印檢驗(yàn)結(jié)果的患者，當(dāng)起了自助服務(wù)機(jī)操作的“指導(dǎo)員”。

醫(yī)生為“替身”患者開(kāi)出了肺部X光檢查，陳院長(zhǎng)又跟隨該患者來(lái)到放射科X光檢查室交費(fèi)、等候檢查。直到檢查完畢，時(shí)間去到了10:35時(shí)，工作人員告知要到下午才能取到結(jié)果。下午一上班，陳院長(zhǎng)又與“替身”患者繼續(xù)完成了取報(bào)告、再就診、交費(fèi)、取藥等整個(gè)就診流程。整個(gè)就診過(guò)程掛號(hào)等候5分鐘、就診等候35分鐘、就診5分鐘、X光檢查等候20分鐘、取報(bào)告等候4小時(shí)、取藥等候20分鐘……，一連串?dāng)?shù)字已記錄在陳院長(zhǎng)的筆記本上。就診完畢后，陳院長(zhǎng)還與“患者”交流了起來(lái)，聽(tīng)取了“患者”的心聲，更直接、全面地了解患者的切身感受。

近段時(shí)間，我院其他院領(lǐng)導(dǎo)也先后從不同角度、不同的方式深入門(mén)診，換位體驗(yàn)就醫(yī)，通過(guò)掛號(hào)、分診、候診、診斷，預(yù)約胃腸鏡和門(mén)診手術(shù)，B超檢查、康復(fù)理療、輸液、退費(fèi)手續(xù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，親身感受了一名普通患者的就診全過(guò)程，并對(duì)各自體驗(yàn)存在的不足提出整改措施。

陳院長(zhǎng)表示，通過(guò)“角色轉(zhuǎn)換”方式體驗(yàn)就診，目的是查找服務(wù)流程上的瓶頸環(huán)節(jié)，加大力度著手為患者創(chuàng)造更方便快捷的就醫(yī)條件和環(huán)境，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行科學(xué)化運(yùn)作，合理共享優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，平衡人才技術(shù)的分配等等，創(chuàng)建全新的就醫(yī)服務(wù)模式，逐步解決就醫(yī)難的問(wèn)題；同時(shí)醫(yī)院將繼續(xù)結(jié)合深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以及“豐田改善模式”持續(xù)提升服務(wù)、人文醫(yī)學(xué)等項(xiàng)目培訓(xùn)課程，共建一個(gè)醫(yī)患互信的和諧診療環(huán)境。