推進一站式服務，少跑路、多辦事，讓群眾更滿意
來源：客服中心  作者：李玉蘭  添加時間：2018年05月19日   點擊數(shù):0

如何提升醫(yī)院服務內涵？如何通過簡化服務流程改善患者就醫(yī)體驗？

圍繞這些問題，醫(yī)院客服中心按照醫(yī)院發(fā)展目標，在院領導的指導下，于今年4月份制定了相應規(guī)劃，同時，計劃成立“門診一站式服務中心”。

門診一站式服務中心的目標是建立“助力每天病人‘最多跑一次’模式”。這一看似簡單的模式，要實行起來，可以說是難度很大。

首先，這需要全院不同部門在客服中心引導下，積極配合，將不同部門的服務項目整合在一起，即以客服中心為樞紐，搭建一個綜合服務平臺;

其次，必須對全院服務流程進行優(yōu)化，達到去繁存簡，減少不必要的服務流程和手續(xù)環(huán)節(jié)，讓群眾在最簡單的服務模式下，得到最佳的服務效果。而這是一個系統(tǒng)工程，也是一個不斷探索、改進的過程；

三是，必須有一支訓練有素的醫(yī)院服務窗口人員隊伍。這其中不僅僅是服務態(tài)度、服務熱情等禮儀基礎素質，同時，要對醫(yī)院服務流程、相應的醫(yī)療管理制度、診療規(guī)范、相應的法律法規(guī)知識都必須心中有數(shù)，面對群眾的咨詢可以應答如流，也就是說，要求客服中心人員有相當高的業(yè)務素質和政策水平。

為盡快建立這一模式，客服中心從4月開始，做了大量細致的工作，并制定了中心人員系統(tǒng)培訓計劃。

為了使客服工作人員盡快熟悉業(yè)務，5月18日，醫(yī)院客服中心和醫(yī)務科聯(lián)合舉辦了培訓，由梁展宏副主任主講，從“病歷或檢查報告遺失申請復印”、“佛山市醫(yī)保辦理轉院備案”、“殘疾評定”等業(yè)務和專業(yè)知識方面，對中心人員進行了系統(tǒng)的培訓。在培訓中，中心主任胡靖青要求客服工作人員系統(tǒng)地了解相關醫(yī)療知識、相關法律法規(guī)知識，以便在工作中為群眾提供及時、合理的咨詢服務。

此次培訓，拉開了客服中心專業(yè)素質培訓的序幕，客服中心隨后將展開系列的專業(yè)培訓。一支訓練有素的服務隊伍，將在一站式服務模式中，為群眾提供優(yōu)質的咨詢服務，讓群眾少跑路、多辦事，從而對醫(yī)院的服務體驗更滿意。

   醫(yī)院對客服中心人員進行專業(yè)素質培訓。